Super-ingénieur ou prétentieux incompétent ?

janus_FotorLa deuxième moitié du XX siècle a vu naître deux sciences du complexe, l’Ecologie et le Système d’Information (SI). La première examine les relations entre l’inerte et le vivant. Le second regarde les relations entre la machine et les hommes. Mais cette complexité est aussi due à la relation particulière entre nouvelles technologies et métiers anciens des utilisateurs.
Quoi de neuf
Les besoins de l’homme n’ont pas changé depuis la préhistoire : manger, s’abriter, faire l’amour, se soigner. Les métiers pour répondre à ces besoins existent depuis des millénaires : boulanger, maçons, putes, rebouteux ou médecin… les métiers permettant d’échanger ces biens, de se former, de régler les litiges ont aussi quelques siècles : épiciers, proxénètes, banquiers, postiers, instituteurs, juges et policiers. Le système d’information n’est pas une réalité isolée. Un nouvel SI permet de faire différemment un métier ancien : on achète sur un site internet au lieu d’acheter dans une boutique, on paie par carte bleue au lieu d’utiliser la monnaie ou les chèques, on écrit des mails, au lieu d’envoyer des lettres.
Google, la plus grande entreprise du monde numérique est un vendeur d’espace publicitaire. Fondamentalement, il exerce le même métier que le gestionnaire de ces panneaux publicitaires disgracieux à l’entrée de nos villes, ou qu’un éditeur de ces journaux gratuits qui emplissent les boites aux lettres.
Les règles juridiques, fiscales, sociologiques qui s’appliquent ne changent pas, et en tout cas pas à la même vitesse.
Janus aux deux visages
Faire du Système d’Information, c’est donc être à cheval entre deux réalités, celle des métiers anciens et celle des nouveaux outils. Il faut en permanence réfléchir à la façon dont l’un s’adapte à l’autre. Les nouvelles technologies apportent rapidité, réactivité, traçabilité. Mais elles doivent s’intégrer dans les règles et pratiques des métiers.
Construire un système d’information, c’est aussi réfléchir comment le métier de base doit évoluer pour lui permettre de profiter des avancées technologiques. Pour ses interlocuteurs, le concepteur d’un nouveau système d’information est soit très intelligent, soit immensément prétentieux.
Très intelligent parce qu’il fait la synthèse de deux mondes, qu’il est capable d’expliquer le métier traditionnel aux développeurs qui vont fabriquer le nouvel outil, et que maître des outils de demain, il est capable de voir ce qu’ils peuvent apporter à ce métier. Pour ses interlocuteurs il est le super-ingénieur dont au moins une partie des compétences est inconnue car dépendant d’une culture à laquelle ils n’appartiennent pas.
En même temps, il semble prétentieux, car il affirme qu’il est possible de travailler mieux qu’avant en modifiant non seulement les outils mais aussi les méthodes de travail. En somme, il explique aux autres qu’ils travaillaient mal et qu’ils doivent changer. Il connaît mieux qu’eux la méthode la plus adaptée.
La « vraie vie »
La réalité du métier de base est pourtant riche. Il y a des bibliothèques de lois et de réglementation à respecter. A cela s’ajoutent les procédures internes des entreprises, qu’elles entendent voir respecter. Enfin il y a les pratiques réelles, qui souvent, sans le dire, se sont affranchies des lois et des procédures (pas vu pas pris).
Face à cette réalité complexe et contradictoire, le concepteur du nouvel SI doit simplifier, définir un chemin critique pour avancer : la simplification permet aux développeurs de comprendre ce qu’il doivent produire, aux nouveaux utilisateurs de se former aux nouveaux outils. Dans tout projet SI, il faut définir des lignes directrices et de s’y tenir.
Du coup on écarte des détails qui peuvent déclencher des ouragans. Vous les avez oublié, ou vous avez décidé de les mettre de coté. Par exemple, comme personne ne respectait plus telle réglementation, vous choisissez de ne pas en tenir compte. Malheureusement, les utilisateurs ne l’entendent pas toujours ainsi. Ce n’est pas parce qu’ils n’appliquaient plus cette règle que le concepteur-développeur ne devra pas la respecter.
Ces détails se rappellent à vous et grippent l’avancement du projet. Ceux qui exercent le métier de base se chargeront de rappeler au super-ingénieur qu’il ignore « la vrai vie », celle des utilisateurs. Avec un humour féroce dans les bons cas ou enragés dans les pires situations, ils lui montreront son incompétence.
La hantise de l’échec
Face à cela le concepteur-développeur fera profil bas, car le risque de l’échec le hante.
D’abord la machine ne sait fonctionner que dans le cadre d’une logique strict, répondant par oui ou non, vrai/faux, 0/1. Toute erreur, toute faute de syntaxe dans le code se paye cash. Ensuite, dans l’enchevêtrement des machines, des couches de logiciels, on se retrouve vite devant une conception bancale, mal pensée.
Louvois, système de gestion de la paye de l’armée française s’est achevé par un abandon, le système s’avérant incapable de gérer les subtilités du système de prime.
L’échec informatique n’est pas l’apanage de la technocratie à la française, le privé et l’étranger ont leur part de panades invraisemblables.
Maître de l’univers informatique grâce à son système d’exploitation Windows, Microsoft a vu son image écornée par la version Vista. Après une version 7 plus satisfaisante, il replonge avec la version 8. Outre les habituels bugs de démarrage, le maître du PC avait imaginé possible de supprimer le menu « démarrer » de ses écrans. La blogosphère ne lui a pardonné et il a du le remettre dans la version 10, qu’il est obligé de donner gratuitement.
Tout cela agace les clients d’autant plus que les concepteurs-développeurs ont, devant ces échecs, le calme des vieilles troupes après la bataille. Faire du SI c’est accepter de connaître l’échec. L’homme de SI, comme le sportif de haut niveau, n’aime pas la défaite, mais il sait qu’elle est incontournable et qu’il en retirera des enseignements précieux.
Cette attitude devrait rassurer l’utilisateur. Mais, après plusieurs heures à essayer de faire fonctionner une machine récalcitrante, l’utilisateur voit le flegme du concepteur-développeur comme le comble de l’arrogance.
Laissons la parole à un ancien interprète de James Bond pour comprendre l’opinion des utilisateurs face au SI.
« Vous ne vous ennuyez pas ? »
« Pas du tout. Je passe la moitié de mon temps sur mon ordinateur et l’autre moitié sur la hotline pour tenter de comprendre pourquoi ça ne marche pas. Je pense que je suis leur meilleur client et que c’est grâce à moi que la filiale suisse reste à flot. »
Roger Moore (in Paris-Match-2015)

Cet article, publié dans maitrise d'ouvrage, système d'information, est tagué , . Ajoutez ce permalien à vos favoris.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s