C’est la faute de l’informatique !

guerrier avec massueUn matin à l’agence bancaire

Nous étions deux dans la file de l’agence. Devant moi, une jeune mariée venait chercher son premier chéquier. Quinze jours avant, elle avait donné une copie de sa carte d’identité et un justificatif de domicile. Un mail venait de lui annoncer que le chéquier l’attendait à l’agence.
Et soudain l’hôtesse d’accueil annonce qu’il n’est pas possible de lui donner ce chéquier « C ‘est la faute de l’informatique ! Ils ont mis de nouveaux contrôles.»
Selon la procédure de la banque, les documents remis étaient scannés, les fichiers numériques ainsi créés étaient rattachés à la fiche client, et un responsable hiérarchique devait vérifier et valider les documents. Tant que ces opérations n’avaient pas été exécutées, le système interdisait d’enregistrer la sortie d’un moyen de paiement. Rien n’avait été fait et les cadres de l’agence terminaient le café de la pause méridienne dans la brasserie du coin. Personne pour valider, une file qui s’allongeait et l’hôtesse d’accueil n’avait pas le temps de faire les opérations de numérisation. Et l’informatique empêchait de servir le client.
Je me suis permis alors de dire que ce n’était pas la faute de l’informatique, mais que probablement les chefs ne leurs faisaient plus confiance.
Car que c’était-il sans doute passé ? Le contrôle interne avait du rendre un de ses rapports factuels et vinaigrés : les justificatifs n’étaient pas toujours récupérés, ou ils étaient illisibles ou mal classés. En plus il y avait eu un incident. Le chéquier d’une retraitée avait été donné à un neveu n’ayant pas de délégation. Ensuite il avait vidé le compte de la vieille dame, la responsabilité pour faute de l’agence étant engagée.
Alors, au siège parisien, un top manager s’était fâché et avait convoqué les responsables du Service Informatique. Il fallait mettre en place des contrôles pour arrêter cette gabegie. D’où la nécessité de numériser les pièces (ce qui permet au siège parisien de contrôler leur existence à distance), et l’obligation d’une saisie suivie d’une validation hiérarchique).

Norme

Règles, normes ou lois, ces mots sont synonymes et sont intimement liés au Système d’information
D’abord, un système d’information suppose des règles : de grammaire, d’orthographe, de syntaxe d’abord. De fonctionnement ensuite : vous ne pouvez pas recevoir un message en retour si vous ne donnez pas votre adresse, c’est pourquoi la plupart des systèmes vous imposent d’indiquer votre adresse mail. Et la machine est intransigeante. L’humain peut interpréter une règle, pas l’ordinateur. Nous sommes capables de reconnaître un mot même si l’orthographe est erronée, l’outil numérique ne sait pas le faire. Les Catchas sont basés sur cette caractéristique. Les Catchas sont ces images déformées que l’on demande d’interpréter avant d’envoyer une message ou valider une action. Il s’agit de test de Turing, c’est-à-dire d’outils permettant de reconnaître que l’envoi ou l’action ont été faits pas un humain et non par un automate. L’informatique et internet sont de formidables outils si vous acceptez de respecter les règles implémentées. Refusez de respecter ces règles, et vous entrez dans un monde inconnu. La machine vous enverra un message d’erreur, refusera d’exécuter l’ordre ou pire fera n’importe quoi.
Ensuite, les responsables ont vite compris que le système permettait de faire respecter les normes métier : ne pas changer le prix d’une commande d’achat ou de vente lors de son exécution, ne pas permettre l’exécution d’une opération sans validation d’un hiérarchique…
Après avoir bien piétinés le système d’information et ses maîtres d’œuvre, les managers ont compris qu’ils pouvaient être leurs meilleurs auxiliaires.
Et ce n’est pas nouveau. C’est l’écriture qui a permis l’existence des lois. Avant il y avait a des coutumes, des instructions, mais rien d’absolument impératif. L’un des premiers recueils de lois qui nous soit parvenu est le code d’Hammourabi. Il est connu sous la forme d’une pierre gravée en basalte noir, datée d’environ 1150 avant notre ère, et qui peut être vue au Louvre. Les règles se présentent sous la forme d’une série d’algorithmes simples, « Si quelqu’un s’est présenté dans un procès pour un faux témoignage et n’a pas pu confirmer ce qu’il avait dit, si ce procès est un procès de vie cet homme sera mis à mort. » Soit une condition d’entrée (faux témoignage), une opération (mettre à mort), un résultat (un tué). Pas étonnant que ce texte s’appelle Code, soit le même mot que nos programmes sophistiqués. Le souverain Hammourabi demanda que ce code soit présent aux quatre coins de son royaume, pour que partout on respecte les mêmes lois.
Mais le SI numérique permet beaucoup plus. Il n’y a plus d’intermédiaire entre l’ordre, et l’exécution de l’ordre. Non seulement il est possible d’édicter des lois, mais leur exécution est assurée par la machine. Celle-ci refuse de donner un résultat si les normes ne sont pas respectées. De plus, le système fournit la traçabilité et permet le contrôle de l’exécution. Plus besoin d’envoyer la police ou le contrôle interne pour s’assurer du respect des règles. Le souverain dispose de toute la transparence voulue, pour savoir si ses ordres sont bien exécutés.
Normalement, il faut laisser de la souplesse pour la « vraie vie ». Il y a toujours des impondérables, des malades, des inondations, bref des cas imprévus auxquels il faut s’adapter. Un bon SI ne suffit pas, il faut que le personnel soit là et formé. Il faut que le matériel soit adapté. Le monde du SI n’est pas virtuel, il n’est pas fait que d’ordres et de respect des ordres. Les chefs ne le comprennent pas toujours.
Et dans ce cas, tout le monde dit en cœur : « C’est la faute de l’informatique ».

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