Ode à Manuel

scribeEntre maître d’ouvrage et maître d’œuvre d’un système d’information, les relations peuvent être sadomasochistes. Mais il y a pire : le cas où il n’y a pas de maître d’ouvrage, où personne n’assure une cohérence des métiers qui utilisent le système.

Le monde de l’incommunicabilité

Prenons l’exemple du système de santé français. Ce système comprend les hôpitaux, les professions médicales et paramédicales libérales, l’industrie et le commerce de la pharmacie, les Caisses d’assurance Maladie et les Mutuelles. Il faut ajouter les banques, les experts-comptables, les associations de gestion agréées, l’administration fiscale. Ils sont périphériques, et non spécifiques au système de santé, mais sans eux, les praticiens ne sont pas payés, ce qui est fâcheux.
Toutes ces entités doivent travailler ensemble. Les professions paramédicales et pharmacies travaillent sur prescription des médecins. Les patients attendent d’être remboursés s’ils avancent les frais. Les paiements des uns et des autres transitent par les banques et font l’objet d’un contrôle par les experts comptables.
Tout le monde est d’accord pour dire que ces professions constituent un système intégré, et que ces échanges sont des taches administratives, répétitives et ennuyeuses. Il y a donc place pour un système d’information performant permettant de communiquer.
Mais ce sont des entreprises indépendantes. La remarquable capacité des acteurs à défendre leur indépendance et leur liberté conduit le système au désastre permanent.
Tous ces acteurs ont des logiciels de gestion depuis au moins les années 90. Encore faut-il, pour faire un système, que ces logiciels communiquent entre eux.
L’absence de communication peut venir de raisons techniques. Mais si vous habitez dans les 20% du territoire où se concentre 80% de la population, c’est rarement le cas. Par ADSL, fibre, Wi Fi, Bluetooth, CPL… vous finirez toujours par communiquer avec le cyberspace, que vous utilisiez un ordinateur, une tablette, un smartphone, ou de n’importe quel objet communicant.
Par contre il y a des problèmes fonctionnels :

  • les données obligatoires à renseigner pour un objet (patients, tarifs, médecins, codes comptables, banques…) ne sont pas les mêmes ;
  • le format de ces données n’est pas le même : le nombre de caractères, le type de caractères (minuscules, majuscules, chiffres, n° de téléphone…) ;
  • La base de donnée à partir de laquelle vous pouvez extraire les informations n’est pas complète ;
  • Tout simplement le programme que vous utilisez n’est pas conçu pour recevoir ou émettre des informations ;
  • Les interlocuteurs peuvent changer ; vous pouvez changer de médecin ou de pharmacie, de caisse, de mutuelle ou de banque, et avec ces changements changent les systèmes qui communiquent.

Les logiciels de gestion ont été créés alors qu’internet n’existait pas ou débutait à peine. Pour les installer sur l’ordinateur, il fallait utiliser une disquette et il n’était pas envisageable de faire communiquer ces machines entre elles. Il n’a pas été prévu de permettre à tous ces programmes de dialoguer entre eux.

Manuel l’indispensable

C’est là qu’intervient Manuel, l’incontournable assistant hispano-portugais. Manuel, est également surnommé Czi, car il est très habile de ses dix doigts.
Czi Manuel est l’inconnu du système d’information. Les thuriféraires d’un monde communicant n’en parlent jamais. Il est caché aux yeux de tous, car avec son clavier il est l’exception de la dématérialisation des échanges. Il est la marque de l’échec de ce monde virtuel dont certains annoncent la venue. Il coûte cher, non qu’il soit bien payé mais il a besoin de temps pour faire son travail.
Czi Manuel est indispensable dès lors que deux systèmes d’information ne peuvent communiquer entre eux. Quelqu’un doit lire les données provenant d’une base de données, et la saisir dans une autre. Dans certains cas, cette ressaisie se fait à partir de données visibles à l’écran (Czy Manuel doit être un virtuose du fenêtrage Windows) mais le plus souvent la saisie se fait à partir d’un formulaire, d’un état, d’un bordereau reçu par la Poste. Pour l’échange entre professionnels, Gutenberg a encore de beaux jours, et il faudra encore abattre quelques forêts avant la dématérialisation complète des flux.
Qu’il s’agisse de la liste des médecins, des caisses, des mutuelles ou des assurances, il n’existe pas de base centralisée. Il reste toujours une information qui manque, un régime spécial dont les données ne sont pas centralisées et que Czy manuel devra ressaisir.
Les connaisseurs feront remarquer que la situation s’est améliorée depuis quelques années. Grace à la carte Vitale, et à la carte bancaire, il est possible d’envoyer les demandes de paiement et les logiciels se sont adaptés. Mais, lorsque le praticien vérifie qu’il a été payé et que son compte a été crédité, il s’aperçoit que les justificatifs sont sous forme papier et de fichiers électroniques non lisibles par la machine (le format PDF remplace progressivement le papier).
En somme, le système d’information du système de santé, c’est le monde de Czi Manuel.
Si les acteurs étaient intégrés dans une seule grande entreprise, le Responsable du Système d’information entendrait les hurlements des utilisateurs : « vous nous prenez pour des opérateurs de saisies! Vous vous croyez au temps des perfo-vérif ! » Ici, il y a pas de plainte, puisqu’il n’y a pas de responsable à qui les adresser. Tout au plus se font parfois entendre les cris d’offrais contre l’accroissement inacceptable des taches administratives.
Dans le cadre de la généralisation du tiers payant, le ministère vient d’annoncer qu’il allait remédier à cette situation. Il s’est engagé à ce que les médecins soient payés pour tous leurs actes et dans des délais rapides. Prévenons tout de suite les patients qu’il va passer du temps avant que cela soit vrai. Revue des processus, modification des règles de gestion, coordination des bases de données, mise à jour des logiciels, tout cela ne relève pas de la magie mais suppose du travail. Surtout il faudra amener à dialoguer autour d’une table l’ensemble des acteurs qui échangent. Tant qu’ils ne seront pas d’accord sur la manière dont ils entendent communiquer, les maîtres d’oeuvre seront au chomage.

S’ils étaient les seuls

Le domaine de la santé n’est pas une exception irrationnelle. De nombreux secteurs économiques sont dans cette situation. Si l’on compare les possibilités d’échanger de manière dématérialisée, et la réalité de ce qui se fait, on constate qu’aujourd’hui, l’essentiel des documents commerciaux (contrats, factures, bons de livraisons) s’échangent sous forme papier. Il reste du temps avant que Czi Manuel soit au chômage.

 

Bibliographie

Leatitia Cravreul : Tiers payant généralisé : des garanties de paiement données aux médecins (Le Monde.fr | paru le 17.02.2016)

 

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Un commentaire pour Ode à Manuel

  1. Magali dit :

    un bel exemple d’inefficacité due à l’égoïsme des organisations

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