User friendly ?

MèreDialogue utilisateur/hot line
– Vous me dites « pas de majuscules pour le mot de passe », c’est bien ça….?
– Exact.
– Et, les chiffres, je les mets en minuscule aussi ?

Comme essayait de l’expliquer la chronique précédente (les jours n’ont que 24h), même si le nouveau système répond à toutes les demandes du maître d’ouvrage et qu’il est « user friendly », il ne sera pas facilement être accepté par ses nouveaux utilisateurs. Souvent il accompagne des changements d’organisation, voire des réductions d’effectifs douloureusement ressentis par ceux qui restent.
Le pire des cas est celui où le nouvel outil remplace un ancien. Même si ce dernier n’était absolument pas « user friendly », les utilisateurs s’y sont habitués. Ils tapent sur le clavier de manière reflexe, leur œil va directement sur le recoin de l’écran où se trouve l’icône à sélectionner ou la zone à lire. Tout changement est pour eux une torture.
Nos claviers portent encore ces touches de fonction héritage de l’époque avant l’interface graphique (soit avant les années 80, voir la chronique « C’est quoi le besoin« ).
Pour éviter cela, le concepteur développeur s’est entouré de key-user (utilisateurs clés) avec qui il a réfléchi à la conception du nouveau système, qui ont participés aux tests, mais ceci n’a pas toujours suffit à produire un système acceptable par les anciens. Il faudra en plus qu’il soit acceptable par les nouveaux entrants qui n’ont pas du tout le même vécu.
C’est là qu’intervient la conduite du changement et ses quatre piliers, communication, formation, modes opératoires et hotline.

Communication

Il faut faire connaître le nouveau système. Cela commence dès le choix du nom du projet, si possible un mot court, spectaculaire, rappelant le système à construire. Souvent c’est un nom d’animal, ce qui ajoute une note affective (les nom de projet de type araignée, limace, sont vivement déconseillés). Ensuite il faudra éditer plaquettes de communication, visuels, vidéos… qui portent l’objectif du projet. Enfin, il faudra s’assurer de la participation des managers. Si les utilisateurs ne sont pas persuadés que leur direction est à l’initiative ou favorable au nouveau système, les chances qu’il s’impose sont assez faibles. Il ne faut donc pas lésiner sur les dépenses de petits fours et de champagne ou toute autre boisson apéritive, qui accompagnerons les forum, réunions de lancement, au cours desquelles, un verre à la main, le patron défendra le bien fondé du projet.

Formation

L’utilisateur futur doit être mis devant l’écran ou tout autre outil numérique qu’il devra utiliser : scanner, terminaux de saisie portable, Smartphone… Et il s’exerce avec un accompagnement adapté à utiliser le nouveau système.
Cette phase se heurte à deux problèmes.
Elle coûte cher, et surtout en heures de travail pour l’entreprise. Aucun manager n’aime voir ses gens partir en formation. C’est toujours du temps perdu pour la production.
Ensuite, le formateur va expliquer comment utiliser l’outil, faire exécuter des exercices, remplir des QCM (questionnaires à choix multiples.). Il propose alors de répondre aux questions. Et c’est toujours les mêmes interrogations qui reviennent. Ce qui intéresse les formés, c’est d’abord leur devenir dans l’entreprise, plus que de savoir comment fonctionne l’outil. « Pourquoi ca change ? Quelle sera ma place dans la nouvelle organisation ? Est-ce que ce n’est pas qu’une étape avant la réorganisation finale où je serais viré (la théorie du complot a de beaux jours) ? » Normalement les réponses à ces questions aurait du venir par la communication et l’implication des managers, mais le formateur rencontre surtout des gens qui n’ont pas entendu (ou qui n’ont pas écoutés) cette communication.
Pour ceux qui veulent éviter ces deux obstacles, le e-learning apporte des réponses. Plus besoin de partir en formation, plus de questions dérangeantes au formateur. Le futur utilisateur se trouve seul face à la machine, et choisit de se former à son grès, au moment qu’il choisit. Ces outils libèrent de nombreuses contraintes inutiles, mais en même temps induit deux problèmes. Vous pouvez choisir le moment où vous vous formez grâce au e-learning. Mais libéré des contraintes d’un agenda, vous finissez par ne jamais regardez l’outil de e-learning. Ensuite vous n’avez plus de formateurs pour répondre à vos questions dérangeantes, mais surtout, vous n’avez plus son regard bienveillant par dessus votre épaule, vous aidant et vous encourageant à trouver vous mêmes les réponses à vos questions. La formation, c’est toujours un retour dans l’enfance, à l’âge où le maître vous aidait à faire vos premiers calculs.

Mode opératoire

Ils sont le complément indispensable de la formation, ce qui va rester, ce que l’utilisateur emportera dans ses bagages. En même temps, ils sont toujours trop gros. Nous avons tous de ces ouvrages de formation pour les nuls, en trois cents volumes mal reliés, qu’on n’ouvre jamais et nous sommes intimement persuadés pouvoir faire mieux. J’ai remarqué que beaucoup d’utilisateurs jugent inévitables de les refaire. On voit fleurir les guides, les plaquettes, les indispensables. Disons qu’au moins, on est sur que quelques personnes ont appris à utiliser le système : celles qui ont fait ces manuels.

Hotline

En ces temps où il faut faire dix clics et répondre à trente questions avant d’avoir un opérateur en ligne, les hotline n’ont pas bonne réputation. Mais elles peuvent être la bouée de sauvetage des naufragés du net, ceux pour qui la fracture numérique est une réalité douloureuse. Pour ceux-là, l’opérateur ne sera jamais trop patient, attentionné. Même s’il a un accent à couper au couteau, il apparaîtra comme une providence, pour ceux qui ont décidé un jour qu’ils n’y comprenaient rien. Encore faut-il arriver à les avoir au téléphone.

Le pire est qu’à l’issu de tous ces efforts, il ne reste presque rien du système d’information que vous avez créé. Le maître d’ouvrage vous a imposé de prévoir une foultitude d’exceptions au processus principal ; au bout de quelques semaines de conduite du changement, les utilisateurs ont péniblement compris le processus principal et ils n’utiliseront jamais les exceptions.
On pourrait conclure de cette chronique aigre-douce l’inutilité de développer un système d’information perforant. C’est oublier qu’un système d’information est d’abord un moyen de communiquer. Ce qu’il faut retenir de ces efforts désespérés, c’est que nous avons effectivement besoin d’outils de communication.

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