Le Réveillon et le supermarché

REVEILLONLe serveur du Réveillon

Une fois par an, nous allons fêter le réveillon du nouvel an avec des amis. Les filles mettent leur petite robe noire, passent deux heures au maquillage, autant chez le coiffeur, enfilent leurs escarpins à talon haut. Les garçons ont mis leur plus belle chemise, une veste, une cravate ou même un nœud papillon. Et nous voilà au meilleurs restaurant de la ville.
Les serveurs s’agitent autour de nous pendant trois heures. Nous retrouvons l’origine des restaurants. Le plaisir de se faire servir, comme le noble dans son château.
Le restaurant français est né du départ des aristocrates. Guillotinés ou émigrés à l’étranger, ils ont laissés leurs cuisiniers et leurs domestiques sans travail. Ceux-ci se sont reconvertis dans la restauration. Il y a une centaine de restaurants dans Paris en 1789, environ 3000 trente ans après.
En même temps, le serveur du restaurant est devenu l’une des énigmes de l’intelligence artificielle et de la robotique. Il est multitâche : il reçoit les clients, les place, leur donne le menu, prend leur commande, les aide à choisir les plats et les boissons, adapte en fonction des spécificités de certains clients, diabétiques, végétariens, musulmans, transmet à la cuisine, apporte les plats, le café, fait payer le client, dessert la table, remet le couvert. Chaque tache suppose un savoir faire particulier qu’il faut mémoriser et savoir utiliser en fonction du contexte. Tout cela, il le fait pour plusieurs tables, en surveillant en permanence qu’il n’y a pas d’impatience, d’énervement, que personne n’attend excessivement. Il le fait aussi dans un environnement hostile. Dans la salle il n’y a pas que des gens assis. Il y a aussi d’autres serveurs, des clients qui se lèvent, pour aller aux toilettes, fumer une cigarette ou téléphoner, ou simplement partir, le ventre plein et satisfait. Tout cela le serveur le fait avec une dépense énergétique extraordinairement faible. On considère que le cerveau humain a une capacité mémoire de l’ordre de un Pétabit (soit 1015) et a besoin de 20W pour fonctionner. Une carte mémoire standard a une capacité mémoire de l’ordre de un Terabit (1012) et a besoin de 200W pour extraire ou introduire des données. La machine a donc une capacité mémoire 1000 fois inférieure pour une consommation énergétique dix fois supérieure. Les superordinateurs qui sont capables de battre les champions d’échec, de Go et bientôt de poker, ont une capacité mémoire largement supérieure, mais une consommation énergétique à l’avenant. Le remplacement du serveur par un robot piloté par une intelligence artificielle n’est pas à l’ordre du jour.

McDonald’s

Une entreprise s’est attaquée depuis soixante-cinq ans au problème de la suppression du serveur. C’est McDonald’s. Le client qui entre doit trouver lui-même sa table, choisir son menu au moyen des tableaux affichés aux murs, puis faire la queue pour se faire servir. Le serveur est toujours là mais il n’a pas le droit de bouger. Il est coincé derrière sa caisse enregistreuse, prend les commandes, passe les plats. Le client se chargera lui-même d’apporter le plateau à la table, puis de débarrasser. Le serveur n’a plus à se déplacer dans l’environnement hostile de la salle sauf pour aller chercher les sac-poubelles que le client a rempli. Le travail du serveur n’a pas disparu. Aucune tache n’a été confiée à une machine. Pour l’essentiel, le travail a été transféré au client, qui a du accepter de prendre une partie du travail en contrepartie de la baisse du coût du repas. Certaines taches ont été mutualisées (plus besoin de porter le menu puisqu’il est affiché au mur). Pour les taches que doit faire le serveur, le client devient le manager. Le serveur a devant lui la file d’attente, pleine de gens impatients qui s’attendent à ce qu’il fasse son travail le plus vite possible, il est mis sous la surveillance permanente du client. Et dans la salle épurée il devient possible de faire entrer des machines : maintenant, dans certains restaurants, plus besoin d’attendre pour que la commande soit prise. Des panneaux électroniques permettent de remplir la commande et même de payer. Il ne reste à faire la queue que pour récupérer le plateau. La transformation opérée par McDonald’s a permis d’apporter de nouveaux services. Il est possible de se faire servir dans sa voiture par exemple.
Mais elle pose des questions sur notre imaginaire collectif. Sommes nous prêts le jour du Réveillon, à ne plus être servi comme des princesses et des princes ? McDonald’s existe depuis pratiquement aussi longtemps que l’ordinateur, son modèle économique a montré son efficacité, et pourtant, il n’a pas remplacé totalement la restauration classique.

Du serveur à l’hôtesse

Le cas du serveur est emblématique de la révolution sociale qu’induit le numérique. Nous ne pouvons profiter des atouts de la machine que si nous acceptons de modifier profondément la manière dont nous échangeons.
Lorsque nous commandons sur internet, la machine n’invente pas ce qui doit être payé, le client qui dit qui il est, ce qu’il veut, où le produit doit être livré. Il fait le travail qui incombait à l’hôtesse d’accueil, à l’employé d’agence, de spectacle ou de voyage.
La miniaturisation a permis d’augmenter encore cette tendance. Aujourd’hui dans les supermarchés, les commerçants vous donne des terminaux de saisie portable, ou mettent à disposition des bornes de scénarisation. Vous faites vous même la saisie des codes barres, et même dans certain cas, la procédure de paiement. Les hôtesses n’ont pas disparues, mais leur métier a changé. Elles contrôlent la démarque inconnue (autrement dit le vol par les clients), elles forment les clients à utiliser les appareils. Elles traitent les problèmes spécifiques (par exemple erreur d’étiquetage). Elles proposent les cartes de fidélisation. Tout cela sans changement officiel des qualifications ni revalorisation des émoluments. Elles sont toujours vues comme les caissières de notre enfance, dont le métier était de rédiger ou taper une facture, et rendre la monnaie.

Changer la vie

La machine fait bien ce qui est répétitif, en environnement stable. Elle permet de faire des choses nouvelles, d’accélérer certains processus. Mais cela n’est possible que si l’on écarte le contingent, l’accidentel, le désordre dans lequel l’humain reste encore aujourd’hui le plus efficace. Cela suppose de reconfigurer complètement les processus (voir aussi la chronique Dactylo Rock). Mais ce n’est seulement la réalité matérielle des processus à laquelle nous touchons. C’est aussi l’image culturelle que nous mettons derrière ce processus, qu’il faut accepter de changer.
Nous avons accepté, sans même y faire attention, la révolution qu’a connu la profession des hôtesses de supermarché. Nous sommes moins prêts à admettre de ne plus être servis à table, à la lueur des bougies d’une hôtellerie de campagne, comme des princes et des princesses.

Bibliographie

Philippe Askenazy : Tous rentiers (Odile Jacob-2016)
Nicolas Le Ru : L’effet de l’automatisation sur l’emploi : ce qu’on sait et ce qu’on ignore (France Stratégie : note d’analyse juillet 2016)
https://www.sciencesetavenir.fr/sante/cerveau-et-psy/video-notre-cerveau-aurait-une-capacite-de-stockage-equivalente-a-celle-du-web_19515
Jean-Gabriel Ganascia : Le mythe de la Singularité (Le Seuil, 2017)

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