ORANGE et l’étude technique complémentaire

état des lignes conduisant vers la maison

En ces temps de Grand Débat National, une histoire vrai sur la connexion au cyberspace.

Faits

Je viens de déménager dans le midi, dans l’ancienne ferme familiale.  Celle-ci est à 25km d’Aix-en-Provence, à proximité des commerces, des loisirs culturels, de l’hôpital et des services médicaux. Il faut certes une voiture pour aller partout. Mais pas plus que dans la ville de banlieue où j’habitais auparavant.  Il faut aussi un téléphone pour les urgences ou internet pour les démarches administratives. En effet, que ce soit pour changer sa carte grise, traiter un dossier de retraite ou vendre une maison, il faut être connecté au cyberspace. Vos interlocuteurs sont sidérés quand vous expliquez ne pas pouvoir être joint par téléphone.

Or la vieille ferme, inoccupée pendant quinze ans, n’a ni ligne fixe ni accès hertzien. Elle est dans une zone blanche où même les mobiles ne captent pas. Amusante en vacance, la situation devient difficile lorsque vous loger en permanence.

Le voisin m’indique que la fibre devrait arriver. Pour en savoir plus, je vois le maire du village, les différents opérateurs auprès de qui s’abonner, et adresse un message à la collectivité  d’agglomération locale. Le résultat de ces démarches est décevant. Un plan prévoit bien l’installation de la fibre dans le Vaucluse d’ici 2022, mais personne ne s’engage sur une date de livraison.

Comme il faut bien un téléphone et si possible internet au moins en bas-débit, je vais voir  l’opérateur historique chez qui j’ai déjà tous mes abonnements :

  • 15 octobre, dans la boutique ORANGE, je souscrit un abonnement OPEN UP 2h pour avoir le téléphone et internet ; le commercial me donne une box, un terminal téléphonique et une carte mobile dont je n’ai pas besoin mais qui est compris dans l’offre ; le contrat précise qu’un technicien viendra faire l’installation le jeudi 25 octobre entre 10 et 11h ;
  • 18 octobre, le RV est annulé par un SMS pour « étude technique complémentaire » ;
  • 19 octobre, un SMS fixe un nouveau rendez-vous avec un technicien au 2 novembre ;
  • 20 octobre, retour à la boutique ORANGE pour vérifier que le rendez vous permettra de clore le dossier ; le commercial indique qu’il fait remonter mon inquiétude ;
  • 2 novembre, le technicien ne vient pas, sans avoir annulé le rendez-vous ; le service téléphonique m’indique qu’il ne peut répondre à mes questions, et renvoie sur le sous-traitant en charge de l’affaire ; le central téléphonique du sous-traitant ne sait pas répondre à mes questions ;
  • même jour, retour à la boutique ORANGE pour demande d’explication ; le commercial m’explique qu’il suffit de regarder sur internet le suivi de commande ;  je pourrais y voir qu’il est nécessaire de faire une « étude technique complémentaire » mais que la connexion aura lieu avant le 8 novembre ;
  • 5 novembre, un SMS annonce que le délai est reporté au 30 novembre pour « étude technique complémentaire » ;
  •  19 novembre, un mail me demande mon avis sur le compte rendu d’intervention joint qui précise  que l’accès à l’offre a été réalisé ; je n’ai vu personne et le téléphone ne fonctionne pas ;
  • même jour, retour à la boutique ORANGE pour demande d’explication ; le commercial m’explique que ce message est une erreur, personne n’est venu, et aucune action n’a été faite ; pour me permettre de patienter il me donne une Airbox qui permet un minimum de liaison internet ;
  • 30 novembre, un SMS annonce que le délai est reporté au 31 décembre pour « étude technique complémentaire »;
  • 12 décembre, un SMS annonce que la commande est annulée sauf si je téléphone au service clientèle (3900) ; celui-ci m’indique que ce message est une erreur ;
  • même jour, un SMS annonce un rendez-vous avec un technicien pour le 19 décembre au matin ;
  • même jour, un SMS annule le rendez-vous du 19 décembre ;
  • 13 décembre, j’appelle le  service client qui m’indique qu’aucun rendez-vous n’est prévu ;
  • 16 décembre, un SMS rappelle le rendez-vous du 19 décembre ;
  • 17 décembre, un SMS annule le rendez-vous du 19 décembre;  
  • même jour, des techniciens s’agitent sur les poteaux téléphoniques qui longent la route sur mon terrain ; je vais les voir, ils m’expliquent qu’ils posent la fibre (!!!) mais qu’ils ne savent pas quand je pourrais y être connecté ;
Chantier de pose de la fibre le 17 décembre
  • 19 décembre, le technicien n’est pas venu et je retourne à la boutique ORANGE ; le commercial dit que ce qui m’arrive est incroyable mais que son chef va intervenir ;
  • 26 décembre, un SMS m’annonce qu’un technicien va passer le 28 décembre ;
  • 27 décembre, je prends connaissance du message alors que je suis sur Paris pour passer les fêtes avec mes filles ; je téléphone au service client car je ne peux pas demander le report en ligne (la page internet est « en travaux ») ; le service client m’indique qu’il ne peux pas non plus reporter mais qu’il prévient le service technique de mon absence;
  •  31 décembre, un SMS annonce que le délai est reporté au 21 janvier pour « étude technique complémentaire » ;
  • 4 janvier, retour à la boutique ORANGE pour essayer de reprogrammer un rendez-vous ; la commerciale m’exprime les excuses d’ORANGE, me donne de nouvelles cartes pour la Airbox et promet que son chef va intervenir ;
  • 18 janvier, mon mobile me lâche ; suite à une manipulation pour économiser l’énergie, l’écran devient noir ; à ce moment je n’ai toujours pas de fixe, et plus de mobile ; je ne suis plus joignable et je ne peux contacter personne par téléphone ;
  • même jour, retour à la boutique ORANGE ; la commerciale m’indique qu’ils n’ont pas de service technique et me conseille d’aller chez le petit réparateur installé dans la galerie marchande de la ville ; pour 20 euros, celui-ci fait la réparation normalement couverte par l’assurance ORANGE ;
  • 21 janvier,  un SMS annonce que le délai est reporté au 28 février pour « étude technique complémentaire ».

Pour compléter cet historique, ajoutons quelques éléments :

  • malgré plusieurs demandes je n’ai jamais pu rencontrer un chef ; ils sont trop occupés ou absents ;
  • je n’ai jamais eu d’explications écrites sur ce que recouvrait « l’étude technique complémentaire » ; oralement, le florilège est varié : « je suis commercial pas technicien » ; « il fallait lire les petites lettre au dos du contrat qui disent que le délais indiqué n’est pas contractuel » (le dos de mon exemplaire du contrat est vierge) ; « votre ligne est saturée, il faut tirer un nouveau câble sur 10 km » ; « l’orage de début août a provoqué une catastrophe naturelle qui mobilise toutes nos équipes » ; « un délai de six mois pour une étude technique est normal » ; « vous ne croyez pas que l’on va réparer ou tirer une nouvelle ligne en cuivre alors que le câble arrive ».

A ce jour, il y a donc trois mois de retard par rapport à la date de livraison contractuelle et je n’ai toujours pas une liaison téléphonique fiable à mon domicile.

Moralité

Auparavant la production industrielle se faisait dans des cathédrales ouvrières. Aujourd’hui chaque étape de fabrication est assurée par une unité différente, souvent filialisée ou confiée à un sous-traitant. Le numérique a rendu possible cette évolution. Malgré l’éloignement géographique,  le management conserve la maîtrise de la chaine de valeur, qu’elle soit assurée dans son entreprise ou par des sous-traitants. A tout moment, il sait où en est le processus de fabrication, combien coûte chaque étape, si globalement ce processus reste rentable, et assure la livraison des clients.

La maladie de la parcellisation, c’est le syndrome de la corde à nœud. Les salariés de chaque unité ne savent plus ce que font les autres, et ignorent leurs contraintes. La moindre anicroche sur une étape bloque tout le processus et oblige à remonter toute la chaine, pour trouver l’étape, le nœud, où a eu lieu l’anomalie. D’après l’expérience racontée ci-dessus, je soupçonne ORANGE de souffrir du syndrome de la corde à nœud.

J’avais eu un avant goût. J’avais acheté chez ORANGE un abonnement mobile comprenant un smartphone et une assurance en cas d’avarie de cet outil. Lors d’une randonnée sous un pluie diluvienne, l’appareil s’est noyé (les techniciens appellent cela panne par oxydation). La boutique me demande de contacter directement l’assureur. Celui-ci me fait envoyer l’appareil à un sous-traitant. Celui-ci renvoie un smartphone neuf mais incomplet (il manque l’adaptateur qui permet d’installer la carte SIM dans l’outil mobile).  Je dois rappeler l’assurance pour signaler le problème, corrigé quelques semaines après. Dans cet exemple, c’est le client qui assure la cohérence de la chaine de valeur. Le management ne maîtrise rien, et peut espérer que le client ne fasse jamais jouer son assurance, par manque de compétence ou de disponibilité.

La deuxième expérience n’a pas d’explication satisfaisante ; ancien salarié d’un opérateur de réseau, je ne crois pas à la nécessité de faire six mois d’étude technique pour raccorder un client. Faute d’avoir rencontré un manager, je tente deux conjectures :

  • le management a perdu le contrôle de la chaine de valeur ; il ne maîtrise plus les délais, ni les messages que le système transmet vers l’extérieur ; C’est couteux pour le client (j’ai payé une place dans un atelier de coworking pour avoir quelques heures de connexion fiable dans le mois, j’ai du faire réinitialiser mon ordinateur suite aux trop nombreuses connexions à des Wifi douteux) ; c’est sans doute aussi couteux pour l’opérateur ;
  • confronté au déploiement de la fibre, un manager  chez l’opérateur a décidé de privilégier ce chantier sur l’entretien et les nouvelles connexions au réseau de cuivre ; mais alors pourquoi accepter de nouvelles commandes avec des délais irréalistes ? on n’ose penser que c’est un moyen d’éviter que le client aille chez d’autres opérateurs concurrents.

Dans un univers où même les services d’urgence s’éloignent, avoir une connexion téléphonique est un service public de première nécessité. L’ex-opérateur public FRANCE TELECOM semble l’avoir oublié.

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