ORANGE et l’étude technique complémentaire

Deuxième version augmentée (pour ceux qui ont déjà lu la version 1, allez directement à Fait (phase 2).

Etat des lignes dans nos campagnes

Dans sa lettre ouvrant le  Grand Débat National, le président Emmanuel Macron a demandé de réfléchir à la place des services publics. « Les services publics ont un coût, mais ils sont vitaux : école, police, armée, hôpitaux, tribunaux sont indispensables à notre cohésion sociale. »  Mais pour accéder à ces services il faut avoir des moyens de télécommunication. Il faut le téléphone pour appeler les pompiers ou les gendarmes, internet pour les démarches administratives. Pour changer sa carte grise, traiter un dossier de retraite ou vendre une maison, il faut être connecté. 

Or en 2019, il n’est pas si simple d’accéder au téléphone ou à internet, malgré la bonne volonté des salariés en charge.

Faits (phase 1)

Je viens de déménager en Provence, dans l’ancienne ferme familiale.  Celle-ci est à 25km d’Aix-en-Provence, à proximité des commerces, des loisirs culturels, de l’hôpital et des services médicaux. 

Mais la vieille ferme, inoccupée pendant quinze ans, n’a ni ligne fixe ni accès hertzien. Elle est dans une zone blanche où même les mobiles ne captentpas. Amusante en vacance, la situation devient difficile lorsque vous loger en permanence.

Le voisin m’indique que la fibre devrait arriver. Pour en savoir plus, je vois le maire du village, les différents opérateurs auprès de qui s’abonner, et adresse un message à la collectivité  d’agglomération locale. Le résultat de ces démarches est décevant. Un plan prévoit bien l’installation de la fibre dans le Vaucluse d’ici 2022, mais personne ne s’engage sur une date de livraison.

Comme il faut bien un téléphone et internet au moins en bas-débit, je vais voir  l’opérateur historique chez qui j’ai déjà tous mes abonnements :

  • 15 octobre, dans la boutique ORANGE, je souscrit un abonnement pour avoir le téléphone et internet ; le commercial me donne une box, un terminal téléphonique ; le contrat précise qu’un technicien viendra faire l’installation le jeudi 25 octobre entre 10 et 11h ;
  • 18 octobre, le RV est annulé par un SMS pour « étude technique complémentaire » ;
  • 19 octobre, un SMS fixe un nouveau rendez-vous avec un technicien au 2 novembre ;
  • 20 octobre, retour à la boutique ORANGE pour vérifier que le rendez vous permettra de clore le dossier ; le commercial indique qu’il fait remonter mon inquiétude ;
  • 2 novembre, le technicien ne vient pas, sans avoir annulé le rendez-vous ; le service téléphonique m’indique qu’il ne peut répondre à mes questions, et renvoie sur le sous-traitant en charge de l’affaire ; le central téléphonique du sous-traitant ne sait pas répondre à mes questions ;
  • même jour, retour à la boutique ORANGE pour demande d’explication ; le commercial m’explique qu’il suffit de regarder sur internet le suivi de commande : celui-ci indique qu’une « étude technique complémentaire » permettra la connexion avant le 8 novembre ;
  • 5 novembre, un SMS annonce que le délai est reporté au 30 novembre pour « étude technique complémentaire » ;
  • 19 novembre, un mail me demande mon avis sur le compte rendu d’intervention joint qui précise  que l’accès à l’offre a été réalisé ; je n’ai vu personne et le téléphone ne fonctionne pas ;
  • même jour, retour à la boutique ORANGE pour demande d’explication ; le commercial m’explique que ce message est une erreur, personne n’est venu ; pour me faire patienter il me donne une Airbox qui permet un minimum de liaison internet ;
  • 30 novembre, un SMS annonce que le délai est reporté au 31 décembre pour « étude technique complémentaire »;
  • 12 décembre, un SMS annonce que la commande est annulée sauf si je téléphone au service clientèle (3900) ; celui-ci m’indique que ce message est une erreur ;
  • même jour, un SMS annonce un rendez-vous avec un technicien pour le 19 décembre au matin ;
  • même jour, un SMS annule le rendez-vous du 19 décembre ;
  • 13 décembre, j’appelle le  service client qui m’indique qu’aucun rendez-vous n’est prévu ;
  • 16 décembre, un SMS rappelle le rendez-vous du 19 décembre ;
  • 17 décembre, un SMS annule le rendez-vous du 19 décembre;  
  • même jour, des techniciens s’agitent sur les poteaux téléphoniques qui longent la route sur mon terrain ; je vais les voir, ils m’expliquent qu’ils posent la fibre (!!!) mais qu’ils ne savent pas quand je pourrais y être connecté ;
  • 19 décembre, le technicien n’est pas venu et je retourne à la boutique ORANGE ; le commercial dit que ce qui m’arrive est incroyable mais que son chef va intervenir ;
  • 26 décembre, un SMS m’annonce qu’un technicien va passer le 28 décembre ;
  • 27 décembre, je prends connaissance du message alors que je suis sur Paris pour passer les fêtes avec mes filles ; je téléphone au service client car je ne peux pas demander le report en ligne (la page internet est « en travaux ») ; le service client m’indique qu’il ne peux pas non plus reporter mais qu’il prévient le service technique de mon absence;
  • 31 décembre, un SMS annonce que le délai est reporté au 21 janvier pour « étude technique complémentaire » ;
  • 4 janvier, retour à la boutique ORANGE pour essayer de reprogrammer un rendez-vous ; la commerciale m’exprime les excuses d’ORANGE, me donne de nouvelles cartes pour la Airbox et promet que son chef va intervenir ;
  • 18 janvier, mon mobile me lâche ; suite à une manipulation pour économiser l’énergie, l’écran devient noir ; à ce moment je n’ai toujours pas de fixe, et plus de mobile ; je ne suis plus joignable et je ne peux contacter personne par téléphone ;
  • même jour, retour à la boutique ORANGE ; la commerciale m’indique qu’ils n’ont pas de service technique et me conseille d’aller chez le petit réparateur installé dans la galerie marchande de la ville ; pour 20 euros, celui-ci fait la réparation normalement couverte par l’assurance ORANGE ;
  • 21 janvier,  un SMS annonce que le délai est reporté au 28 février pour « étude technique complémentaire ».
message d(Orange

Pour compléter cet historique, ajoutons quelques éléments :

  • malgré plusieurs demandes je n’ai jamais pu rencontrer un chef ; ils sont trop occupés ou absents ;
  • je n’ai jamais eu d’explications écrites sur ce que recouvrait « l’étude technique complémentaire » ; oralement, le florilège est varié : « je suis commercial pas technicien » ; « il fallait lire les petites lettre au dos du contrat qui disent que le délais indiqué n’est pas contractuel » (le dos de mon exemplaire du contrat est vierge) ; « votre ligne est saturée, il faut tirer un nouveau câble sur 10 km » ; « l’orage de début août a provoqué une catastrophe naturelle qui mobilise toutes nos équipes » ; « un délai de six mois pour une étude technique est normal » ; « vous ne croyez pas que l’on va réparer ou tirer une nouvelle ligne en cuivre alors que le câble arrive ».

Faits (Phase 2)

Je décide de prendre le sujet différemment. 

La fibre arrive (un jour…)
  • 2 février, je publie sur le blog que j’alimente régulièrement la première version de cette chronique décrivant les faits de la phase 1, et je m’assure qu’elle soit reprise sur plusieurs réseaux sociaux, Facebook, Linkedin, Tweeter, Tumblr.
  • Cela suscite de nombreuses réactions ; je ne suis pas le seul à avoir des difficultés avec mon opérateur, de nombreux témoignages reviennent de problèmes équivalents ; des amis me conseillent de me tourner vers les pigeons voyageurs ; un article du Monde m’apprend que le problème existe sur tout le territoire national  (« Friture sur la ligne entre Orange et les élus locaux ») 
  • 7 février, j’écris au député et au maire de ma commune pour demander une intervention, en mettant copie du lien ;
  • 8 février, l’assistante du député me contacte pour m’annoncer une intervention technique le 11 février ;
  • même jour, un mail du responsable des travaux sur la boucle locale me confirme cette intervention ;
  • 11 février, personne ne vient ;
  • 12 février, contact avec le responsable des travaux mais personne ne vient ;
  • 13 février, un véhicule des télécommunications arrive ; mais il vient pour continuer à poser la fibre (!!!) ; elle est maintenant à 5 mètres de la maison, mais la mise en service est envisagée pour la fin d’année calendaire ;
  • même jour, un deuxième véhicule arrive ; voici un abrégé du compte-rendu de cet entretien que j’adresse à son chef des travaux : « Bonjour je viens de parler avec Monsieur XXX qui intervenait sur la ligne. Celui-ci m’a indiqué qu’il y avait trop de défauts … pour qu’elle soit immédiatement réparable, et que le travail ne pourrait être terminé ni cette semaine ni la semaine suivante. Et la réalisation de la réparation suppose une autorisation de travaux de la part d’Orange qu’il n’avait pas. … je peux comprendre que les choses ne se fassent pas immédiatement. Par contre, je comprends aussi que quatre mois après avoir signé un contrat avec un client, aucune évaluation sérieuse des travaux à réaliser, aucune planification réaliste n’ont été faites. …. Est-ce que d’ici mon retour le 25 février, il sera possible de fixer un rendez-vous pour terminer ce travail et tester le bon fonctionnement de la connexion ? Comme je l’ai dit à votre collègue, c’est pour moi autant une question commerciale que de service public. … Je compte sur vous et sur vos collègues … pour que le chantier avance. »
  • 18 février,  un SMS annonce que le délai est reporté au 8 mars pour « étude technique complémentaire ».
  • 25 février, un SMS annonce un rendez-vous avec un technicien pour le 1 mars au matin ;
  • 26 février, retour de l’équipe de gestion de la boucle locale qui travaille pendant deux jours pour mettre en place la ligne ;
  • 1 mars, le chef d’équipe revient activer la ligne, mettant fin à ce feuilleton ;
  • même jour, un deuxième véhicule des télécommunications arrive ; il ne vient pas pour moi, mais pour mon voisin qui est en panne. 

Moralité

Le développement des télécommunications a permis que  chaque étape d’un processus de fabrication soit assurée par une unité différente, souvent filialisée ou confiée à un sous-traitant.Malgré l’éloignement géographique et organisationnel,  le management conserve la maîtrise de la chaine de valeur. A tout moment, il sait où en est le processus de fabrication.

La maladie de la parcellisation, c’est le syndrome de la corde à nœud. Les salariés de chaque unité ne savent plus ce que font les autres, et ignorent leurs contraintes. La moindre anicroche sur une étape bloque tout le processus et oblige à remonter toute la chaine, pour trouver l’étape, le nœud, où a eu lieu l’anomalie. D’après l’expérience racontée ci-dessus, je soupçonne ORANGE de souffrir du syndrome de la corde à nœud.

J’avais eu un avant-goût. J’avais acheté chez ORANGE un abonnement mobile comprenant un Smartphone et une assurance en cas d’avarie de cet outil. Lors d’une randonnée sous un pluie diluvienne, l’appareil s’est noyé (les techniciens appellent cela panne par oxydation). La boutique me demande de contacter directement l’assureur. Celui-ci me fait envoyer l’appareil à un sous-traitant. Celui-ci renvoie un Smartphone neuf mais incomplet (il manque l’adaptateur qui permet d’installer la carte SIM dans l’outil mobile).  Je dois rappeler l’assurance pour signaler le problème, corrigé quelques semaines après. Dans cet exemple, c’est le client qui assure la cohérence de la chaine de valeur. Le management ne maîtrise rien, et peut espérer que le client ne fasse jamais jouer son assurance, par manque de compétence ou de disponibilité.

La deuxième expérience n’a pas d’explication satisfaisante. Faute d’avoir rencontré un manager, je tente deux conjectures :

  • le management a perdu le contrôle de la chaine de valeur ; il ne maîtrise plus les délais, ni les messages que le système transmet vers l’extérieur ; c’est couteux pour le client (j’ai payé une place dans un atelier de coworking pour avoir quelques heures de connexion fiable dans le mois, j’ai du faire réinitialiser mon ordinateur suite aux trop nombreuses connexions à des Wifi douteux) ; c’est sans doute aussi couteux pour l’opérateur ;
  • confronté au déploiement de la fibre, un manager  chez l’opérateur a décidé de privilégier ce chantier sur l’entretien et les nouvelles connexions au réseau de cuivre ; mais alors pourquoi accepter de nouvelles commandes avec des délais irréalistes ? on n’ose penser que c’est un moyen d’éviter que le client aille chez d’autres opérateurs concurrents.

Le problème ne vient pas des agents de terrain ; les commerciaux que je rencontrais étaient tous aimables, désolés de ne pouvoir me donner que des éléments de langage sans contenu, et ils ont du mérite face à la colère de clients excédés. Dès lors qu’ils ont eu les autorisations nécessaires, les chargés de travaux ont été efficaces, courtois, professionnels, et le message de remerciement que je leur ai adressé était sincère.

Mais il a fallu l’intervention efficace d’un député pour que le dossier revienne au dessus de la pile des priorités à traiter. Le management semble avoir perdu toute notion d’assurance qualité, et de pilotage d’un processus (Allo la tour de contrôle !!!).

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